สำหรับแพทย์ ความต่างไม่กี่มิลลิเมตรอาจดูเล็กน้อย แต่สำหรับใครสักคน มันอาจเป็นความแตกต่างที่รู้สึกได้ทุกครั้งเวลามัดผม
การออกแบบที่ดีคือการออกแบบที่ลูกค้าต้องการ
เมื่อทำการผ่าตัดมานาน แพทย์จะมีมาตรฐานของตัวเองว่า ความสูงระดับไหนดูเป็นธรรมชาติ เส้นโค้งแบบไหนสวย และแนวผมแบบใดเหมาะกับใบหน้าแบบไหน ประสบการณ์เช่นนั้นสำคัญ แต่ผมก็พบว่าการออกแบบที่แพทย์คิดว่าสวยกับการออกแบบที่ผู้รับบริการต้องการไม่จำเป็นต้องตรงกันเสมอ
การออกแบบที่ทำให้แพทย์พอใจเพียงฝ่ายเดียว อาจนำไปสู่การผ่าตัดซ้ำในอนาคต
ฟังเหตุผลที่ต้องการทรงมากกว่ารูปร่างที่ขอ
ในตอนแรก ความต้องการของคนไข้อาจฟังดูแปลก แต่เมื่อฟังต่อจะพบว่าในนั้นมีเหตุผลที่ทำให้พวกเขารู้สึกไม่สบายมานาน เป็นจุดที่พวกเขารู้สึกกังวลเมื่อมองกระจกทุกเช้า จุดที่พวกเขาพยายามปกปิดเวลาถ่ายรูป เหตุผลที่ต้องหวีผมไปในทิศทางเดิมตลอดชีวิต
ดังนั้นเราจึงพยายามเข้าใจก่อนว่าทำไมพวกเขาถึงต้องการการออกแบบนั้น เมื่อเข้าใจแล้วจะเกิดความเห็นอกเห็นใจ และเมื่อเห็นอกเห็นใจ รูปแบบการออกแบบก็จะเปลี่ยนไป
แต่ไม่ได้หมายความว่าจะทำทุกอย่างตามที่ต้องการเสมอไป
การฟังความต้องการของผู้รับบริการกับการผ่าตัดตามที่เขาบอกเป๊ะ ๆ เป็นคนละเรื่องกัน แนวผมที่แคบเกินไปอาจดูไม่เป็นธรรมชาติ และต้องคำนึงถึงสภาพการหลุดของผมในปัจจุบันและการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ความหนาและปริมาณผมบริเวณท้ายทอยที่มีอาจทำให้ยากต่อการสร้างความหนาแน่นและความเป็นธรรมชาติตามที่ต้องการ ในกรณีเช่นนั้น เราจะไม่ปฏิเสธแล้วจบไป แต่จะอธิบายว่าเพราะเหตุใดจึงยาก และหาวิธีอื่นที่ช่วยให้ความต้องการนั้นคลี่คลายได้มากที่สุดร่วมกัน
ผมเชื่อว่าการออกแบบที่ดีคือการหาจุดร่วม ไม่ใช่การที่ผู้รับบริการหรือแพทย์ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งต้องละทิ้งทั้งหมด
เราเรียนรู้จากลูกค้าตลอดเวลา
หลายส่วนของการออกแบบที่ผมคิดว่าสำคัญไม่ได้เกิดขึ้นตั้งแต่ต้น การออกแบบที่ได้มาจากการถกเถียงกับคนไข้ที่ต้องการสิ่งที่ต่างจากความคิดของผม มักไม่แปลกจนเกินไป และมักเป็นประสบการณ์ล้ำค่าที่ช่วยยกระดับมุมมองการออกแบบขึ้นอีกขั้น เมื่อผ่าตัดไปแล้ว เราเองก็ฟังเรื่องราวจากคนไข้เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้สบายขึ้นหรือยังไม่สบายใจ สิ่งนั้นค่อย ๆ ทำให้เราเห็นภาพมากขึ้น
สำหรับแพทย์อาจเป็นเรื่องแตกต่างเพียงไม่กี่มิลลิเมตร แต่สำหรับใครบางคนอาจเป็นความแตกต่างใหญ่เมื่อมัดผมทุกวัน หากเราสามารถเห็นอกเห็นใจความแตกต่างนั้นอย่างจริงใจ เราจะคิดค้นการออกแบบใหม่ที่แก้ปัญหาได้ และด้วยวิธีนั้นการออกแบบแนวผมจึงค่อย ๆ พัฒนาไป แนวการออกแบบที่ดีที่สุดคือแนวที่ลูกค้าต้องการ
ด้วยเหตุนี้ แม้ในตอนนี้เราก็ยังคงเรียนรู้จากผู้ป่วยของเราอยู่เสมอ
การปลูกผมอาจมีเลือดออก การติดเชื้อ แผลเป็น เยื่อหุ้มรากผมอักเสบ และการหลุดร่วงร่วมชั่วคราวเกิดขึ้นได้ ความหนาและทิศทางของผมเดิม รวมถึงทรัพยากรจากบริเวณท้ายทอย อาจจำกัดความหนาแน่นและความเป็นธรรมชาติได้